ISO 9001:2015 در مورد منابع انسانی چه می‌گوید؟
نوشته:
فاطمه زرگرانی، محمد زینلی
مدیریت رشد سرمایه های انسانی(مَرسا)
مدیریت منابع انسانی در یک سازمان، بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت (QMS[1]) است، بنابراین انتظار می‌رود استاندارد ISO 9001:2015 الزاماتی برای رویه منابع انسانی داشته باشد. جای تعجب نیست که این استاندارد شامل الزاماتی در مورد نحوه برخورد شما با منابع انسانی در سازمانتان است، حتی اگر نیازی به ایجاد رویه منابع انسانی نداشته باشد.
درحالی‌که استاندارد ISO 9001:2015 از عبارت "منابع انسانی" در الزامات استفاده نمی‌کند، دو زیربند اصلی در مورد نحوه مدیریت افراد در QMS اشاره دارد. هر دوی این زیرشاخه‌های اصلی در بخش پشتیبانی (بند هفت) استاندارد، قرار می‌گیرند.
بند 7.1.2 افراد[2]
این یک‌بند [3]نسبتاً کوتاه بوده که هدف از آن؛ کسب اطمینان از این موضوع است که سازمان دارای منابع انسانی مناسبی برای عملیات و کنترل فرایندهای آن و اجرای مؤثر سیستم مدیریت کیفیت می‌باشد که همواره باید به صلاحیت افراد مربوطه برای انجام وظایف و نقش‌ها در سیستم مدیریت کیفیت توجه ویژه شود. پس در حقیقت سازمان‌ها باید افرادی را که برای دو فعالیت جداگانه (عملیات و کنترل)به آنها نیاز دارد را تعیین کنید.
در مرحله اول، سازمان باید افراد لازم برای اجرای فرآیندهای QMS خود را تعیین کند، اینها فرآیندی هستند که نیازهای مشتری را از ارتباط تا تحویل ارائه می‌کنند. برای این کار سازمان باید ساختار سازمانی را تهیه و تدوین نماید. همین‌طور شرح شغل کارکنان را با چارت سازمانی و همچنین فرآیندهای سازمان تدوین کند.
سازمان باید در شرح شغل‌ها و فرآیندهای تدوین شده خود، مشخص کند که چه صلاحیت‌هایی برای افرادی که کارهای تأثیرگذار بر کیفیت را انجام می‌دهند موردنیاز است.
در گام بعدی، باید افراد موردنیاز برای دستیابی به انطباق محصولات و خدمات را تعیین گردد که این افراد نه‌تنها شامل افرادی برای ایجاد محصولات و خدمات می‌شود، بلکه افرادی را که برای برآورده ساختن نیازهای مشتریان لازم است نیز شامل می‌شود.
در تعیین افراد موردنیاز، سازمان باید از تفکر مبتنی بر ریسک استفاده کند و اختیارات و مسئولیت‌هایی که برای فرآیندهای خاص تعیین‌شده است، را در نظر بگیرد.
پس از تعیین اینکه چه نوع افرادی برای QMS سازمان موردنیاز است، استاندارد عنوان می‌کند که باید این افراد را در اختیار قرار گیریم یا برای اجرای فرآیندهای QMS بکار بگیریم.
یک سازمان ممکن است تصمیم بگیرد افرادی را استخدام و یا از یک ارائه‌دهنده بیرونی برای تولید محصول یا ارائه خدمات استفاده کند؛ در این صورت باید عوامل دیگری مانند نیاز به آموزش اضافی، ایجاد توافقات سطح خدمات یا ممیزی‌های ارائه‌دهندگان خدمات را برای اطمینان از عملکرد لازم به دست آورد. همچنین سازمان باید اطمینان یابد که افراد شایسته‌ای را به فعالیت‌های خود اختصاص داده تا ویژگی‌های کیفی فرایندها و محصولات خود را کنترل کنند؛ همواره سازمان باید ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام‌شده جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان را در حوزه منابع انسانی انجام دهد.
بند 7.2 شایستگی[4] (صلاحیت)
این بند [5]بزرگ‌ترین مجموعه الزامات را برای مدیریت منابع انسانی در استاندارد ISO 9001:2015 فراهم می‌کند. در این استاندارد، تعیین شایستگی برای افرادی که تحت کنترل سازمان کار می‌کنند الزام است. اما شایستگی چیست؟ تفاوت آن بامهارت و دانش در چیست؟
در استانداردهای مدیریتی؛ دارایی انسانی یا سازمانی که امکان تصمیم‌ها و اقدام اثربخش در این زمینه را فراهم می‌نماید، دانش نامیده می‌شود. در این استانداردها، شایستگی را به توانایی به‌کارگیری دانش و مهارت‌ها برای به‌دست‌آوردن نتایج مورد انتظار تعریف می‌کنند؛ و مهارت در توانایی آموخته شدن برای انجام یک وظیفه در حد انتظار مشخص شده است.
مطابق متن استاندارد ISO 9001:2015 شایستگی‌های موردنیاز برای هر یک از شغل‌های مشخص شده در ساختار سازمانی باید تعیین شود و باید اطمینان ایجاد گردد تا هر یک از افراد شاغل در سازمان یا از شایستگی‌های لازم برخوردار باشند و یا از طریق طی نمودن دوره آموزشی شایستگی‌های موردنیاز را کسب نمایند.
در این استاندارد، چهاربند فرعی وجود دارد که اساساً یک فرآیند 4 مرحله‌ای برای اطمینان از اینکه سازمان‌ها بدانند در خصوص شایستگی چه اقداماتی را باید انجام بدهند نشان می‌دهد. این موارد به شرح زیر می‌باشد:
شکل: ایجاد شایستگی
شایستگی را تعیین کنید:[6] سازمان‌ها باید بدانند، منابع انسانی برای انجام فعالیت‌ها چه مهارت‌ها و دانش‌هایی را باید بدانند؟ این موضوع شامل همه افراد تحت کنترل سازمان می‌باشد که می‌توانند بر عملکرد و اثربخشی QMS تأثیر بگذارند. تعیین صلاحیت برای فرآیندها بارها در الزامات ISO 9001:2015 ذکر شده است، این موضوع به این معنی است که سازمان همیشه باید قبل از شروع کارها، آنچه را که افراد برای انجام صحیح وظایف باید بدانند، را شناسایی کند.
از شایستگی افراد اطمینان حاصل کنید: [7] اکنون که سازمان می‌داند به چه مهارت‌ها و دانشی نیاز دارد، چگونه می‌تواند اطمینان حاصل کند که منابع انسانی قبل از شروع به کار، این شایستگی‌ها را دارند؟ این نکته مهم است که شایستگی را می‌توان از طریق آموزش، یا تجربه به دست آورد، اما باید با آنچه که سازمان برای مشاغل خود ضروری تشخیص داده است مطابقت داشته باشد.
کسب شایستگی: [8] بنا بر اذعان متولیان منابع انسانی به‌ندرت می‌توان فرد مناسبی را به دلیل مهارت یا دانش کم برای موقعیت‌های مدنظر سازمان پیدا کرد. در این حالت سازمان باید برای پرکردن شکاف شایستگی به منابع انسانی خود آموزش دهد. سازمان باید مشخص نماید چه نوع آموزش، داخلی یا خارجی، رسمی یا در محل کار برای منابع انسانی خود در نظر گرفته است. مهم‌تر از همه، باید مشخص کند چگونه اطمینان حاصل می‌کند که اقدامات انجام شده در اعطای شایستگی موردنیاز به فرد مؤثر بوده است؟
حفظ شواهد: [9] برای نشان‌دادن شایستگی منابع انسانی می‌توان فهرست شایستگی‌های مدنظر را در شرح شغل تدوین نمود. همچنین سازمان باید تمام سوابق آموزشی منابع انسانی خود را که نشان می‌دهد برای کسب شایستگی و چگونگی انجام وظایف مرتبط با موقعیت کاری چه آموزش‌های برگزار شده است را در قالب پرونده‌های آموزشی منابع انسانی نگهداری نماید.
نکته بسیار مهم در این بند این است که یکی از راه‌های کسب شایستگی آموزش است نه‌تنها راه آن؛ پس سازمان می‌تواند برای کسب شایستگی و حفظ شواهد آن رویکردهای متنوعی داشته باشد.
-------------------------پی نوشت ها:
[1] Quality Management System
[2] Persons
[3] سازمان باید افراد لازم جهت اجرای اثربخش سیستم مدیریت کیفیت خود و همچنین برای اجرا و کنترل فرآیندهایش را تعیین و فراهم نماید.
[4] Competence
[5] سازمان باید:
الف- شایستگی لازم براي افرادي که تحت کنترل سازمان کار می کنند و بر روي عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تاثیرگذار هستند را تعیین نماید.
ب- اطمینان حاصل نماید که این افراد از نظر تحصیلات، آموزش و یا تجربه ي مناسب، با شایستگی هستند.
ج- در صورت کاربرد، جهت به دست آوردن شایستگی لازم و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شده، اقدام نماید.
د- اطلاعات مستند مناسبی را به عنوان شواهد شایستگی حفظ نماید.
یادآوري: اقدامات قابل کاربرد می تواند به عنوان مثال شامل این موارد باشد: فراهم آوري آموزش، مربی گري، یا انتصاب مجددافراد حاضر، یا استخدام یا عقد قرارداد با اشخاص با شایستگی.
[6] Determine the Competence
[7] Ensure People Are Competent
[8] Acquire Competence
[9] Retain Evidence
دیدگاه خود را بنویسید